상황별 민원응대 요령 등 다양한 갈등상황 대처 예시
김해시는 다양한 민원인을 응대하며 감정노동에 힘들어하는 공무원을 위해 ‘공직자 특이민원 응대매뉴얼’ 책자를 제작해 전 부서에 배부했다.
지난 5월 한 민원인이 북부동 행정복지센터 복지담당 공무원에게 폭언과 폭행을 휘둘러 상해를 입히는 사고가 발생하는 등 최근 들어 악성 민원으로 인한 민원공무원들의 정신적·육체적 피해 발생과 공직사회 사기 저하가 심각한 수준이다.
시는 이러한 정신적·육체적 손실을 최소화하고 민원응대 과정에서 발생할 수 있는 다양한 상황에 적극 대응하고자 매뉴얼 200부를 제작해 읍면동 등 전 부서에 배부했다.
이번 매뉴얼은 행정안전부 민원행정 및 제도개선 기본지침을 참고로 제작됐으며 상황별 민원응대 요령, 특이민원 발생 시 법적 대응방법, 민원공무원 보호제도 등을 담고 있다.
특히 폭언, 폭행, 성희롱 등 다양한 갈등상황에 따라 적용되는 법령을 이해하기 쉽도록 예를 들어 제시하고 있다.
김기혜 민원소통과장은 “민원인들의 폭언·폭행에서 공무원들을 보호하고 합리적으로 대응해 민원서비스의 질을 높이는 계기가 될 것으로 기대한다”고 밝혔다.
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