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“빨리빨리!” 세계 속에 한국을 대표하는 어휘 중 하나다. 한국어로 인사할 줄도 모르는 외국인이 ‘빨리빨리’라는 말만큼은 알고 있는 경우가 종종 있다.

이 말은 대개 부정적으로 사용돼 왔다. 소위 ‘황우석 파문’ 당시, AP통신은 사태의 한 원인으로 ‘빨리빨리 문화(Hurry-hurry Culture)’를 지적했을 정도다. 그러나 ‘빨리빨리 문화’가 무조건 나쁜 것이라 치부하긴 어렵다. 지난 6월 한국을 방문한 자리에서 세계적 미래학자 앨빈 토플러는 이렇게 말한다.

“한국은 ‘빨리빨리’라는 문화를 가지고 있다. 기업이나 신기술에서 신속한 변화를 위한 ‘빨리빨리’는 유용한 경쟁력이 된다. 속도와 시간이 우리 삶의 가장 중요한 부분임을 잊으면 안된다.” 한국이 불과 10년 동안 세계 최고수준의 정보통신 강국으로 떠오른 것을 ‘빨리빨리’ 문화와 관련지어 설명하지 않으면 이 ‘롤러코스터’ 같은 발전 속도를 설명할 길이 딱히 없다.

2년 연속 세계최우수 공항으로 선정된 인천국제공항

인천공항에서 만난 승객들은 출입국 심사가 빨라진 것에 대해 만족스러워한다. 공항운영이 본궤도에 오르기 시작한 이래, 이용객은 폭발적으로 늘어나 2006년 하루평균 8만3000명에 이른다. 성수기에는 가볍게 10만명을 넘어선다. 그런데, 출입국 수속은 예전에 비해 오히려 빨라졌다? 어떻게 그런 일이 가능했던 걸까.

한 마디로 말해 공무원이 변했기 때문이다. 단순히 개개인이 변한 게 아니라, 시스템이 변했다. 인천공항출입국관리사무소의 용창식 반장은 “출입국 심사의 패러다임이 변화했기 때문”이라고 운을 뗐다.

“과거에 출입국 관리라는 것은 통제 중심이었습니다. 특히 외국인의 경우 관리의 대상이지 서비스의 대상이 아니었어요. 그런데 지금은 아니에요. 서비스의 대상, 다시 말해 고객입니다. 출입국 심사 시스템의 혁신은 거기서부터 출발했습니다.”

시스템을 혁신한다는 것은 한두 개의 관행을 바꾼다고 해서 가능한 일이 아니다. 새로운 패러다임을 기준으로 전반적인 변화를 불러일으켜야 비로소 혁신이라 부를 수 있다.

“처음에는 하드웨어의 변화로 시작해서 인력배치 등의 소프트웨어적 변화로, 하나하나 단계적으로 나아갔죠.” 출입국심사종합관리센터의 이우진 반장의 설명이다.

하드웨어적 변화는 크게 두 가지였다. 사전승객정보분석 시스템(APIS)과 여권자동판독시스템(MRP)이 그것. APIS는 ‘Advanced Passenger Information System’의 약자로, 항공기가 도착하기 전에 탑승객의 인적사항 등을 항공사로부터 미리 전송받아 분석하는 시스템이다.

MRP는 ‘Machine Readable Passport’의 약자로 여권을 올려놓으면 여권 상 국적, 성명, 생년월일, 여권번호, 유효기간 등 발급사항이 자동입력되는 장치다.

2005년 11월부터 두 가지 시스템이 가동되면서 심사업무는 획기적으로 빨라졌다. 그러나 그것만으로는 부족했다. 인력배치를 근본적으로 바꾸지 않으면 안됐다. 기존 인력배치 형태가 공항 이용객의 흐름과 부합하지 않는 측면이 있었기 때문이다.

공항 이용객들은 크게 ‘출국’과 ‘입국’ 승객으로 나뉜다. 그런데 이용객들은 출국 혹은 입국 쪽에 한꺼번에 밀려든다. 양쪽 다 골고루 분산되는 경우는 드물다. 반면 심사관들은 입국1과, 출국2과 등으로 나뉘어 고정 배치된다.

승객들이 한번에 어느 한쪽으로 밀려들면 한쪽은 북새통인데 다른 쪽은 상대적으로 한산한 상황이 벌어질 수밖에 없었다. 더구나 출국보다는 아무래도 입국 수속이 더 까다롭고 시간이 오래 걸리기 마련이어서 불균형이 발생한다.

출입국심사대의 모습

출입국 심사과 김수남 계장을 비롯해 당시 인력배치를 전면적으로 바꾸려 했던 사람들은 당장 직원들의 반발에 부딪혔다. “완장 찼냐”는 비난도 들려왔다.

그러나 1년 반에 걸친 노력은 차츰 실현되어 갔다. 40~50명 단위의 ‘과 체제’가 10명 단위의 ‘팀 체제’로 전격 전환됐고, 유동적인 승객상황을 모니터링하면서 그때그때 순발력있게 대응하게 됐다. 물론 입국, 출국의 구분도 사라졌다.

2006년 9월 11일 법무부는 공공분야에서 세계 최초로 출입국심사 행정을 KISS라는 브랜드로 만들어 별도의 상표로 출원하기에 이르렀다. 세계 72개 국제공항을 대상으로 실시하는 고객만족도 조사에서 인천공항 출입국 심사는 2005년 3/4분기 이후 줄곧 1위를 차지하고 있다.

법무부 ‘출입국 심사 서비스(KISS)’는 2007년 6월 오스트리아 빈에서 개최된 제7차 정부혁신세계포럼에서 UN 공공행정상을 받았다. UN 공공행정상은 공공행정 분야에서 국제적으로 최고의 권위를 인정받고 있는 상으로, 2003년 조달청의 ‘나라장터’, 2006년 행자부의 ‘ 정부혁신지수(GII)’에 이어 이번이 세 번째 수상이다.

‘공무원은 느리다’는 선입견을 무색케 하는 성과였다. ‘빨리빨리’의 나라 대한민국 국민들조차 감탄할 수밖에 없는, 세계에서 가장 빠르고 정확한 출입국 수속 시스템이 탄생한 것이다.

뒤에 보이는 모니터를 통해 승객상황을 24시간 체크하며 실시간으로 인력을 투입한다. 사진 속 인물은 용창식 반장

정부는 무조건 규모를 늘려온 게 아니었다. 인력충원은 목적이 아니라 어디까지나 수단일 뿐이다. 그럼 목적은 무엇일까. 그것은 바로 정부의 효율성을 높이는 것이다. 늘어난 정부인력은 서비스 수요가 늘어난 교원(교육 서비스), 경찰(치안 서비스), 복지 분야 등이며, 나머지 대부분의 행정서비스 분야에서는 치열한 자기혁신이 진행되어왔다. 인천공항의 출입국 심사 시스템이야말로 그 생생한 사례인 것이다.

용창식 반장은 출입국심사관들의 일상을 이렇게 전한다.
“인천공항 출입국심사대는 그야말로 전쟁터입니다. 토요일·일요일이 따로 없고, 소위 ‘주야근무’라 불리는, 24시간 내내 눈뜨고 있어야 하는 근무도 있습니다. 자기 책상도, 전화도 없이 계속 이동해가며 일해야 합니다. 식사시간도 따로 정해져있지 않습니다. 민간 전문가들이 실사 나와서 ‘놀랍다. 진짜 이렇게 일하냐’며 경악했을 정도니까요.”

그들 앞에서 ‘정부규모가 너무 크니 인력을 줄이라’고 감히 말할 수 있을까.