2008년 8월 1일 개소하여 운영중인 '김해시 민원상담콜센터' 이용자 2,600명(응답자 607명)을 대상으로 7월 1일부터 11일까지 콜센터 시민만족도 조사를 실시한 결과 상담 정확도, 만족도 모두 96.1점으로 조사되었으며 2013년부터 4년 연속 95점 이상을 유지하고 있어 콜센터에 대한 시민만족도가 매우 높은 것으로 평가된다.
2016년 1월부터 6월까지 시민들이 가장 많이 상담한 분야는 교통․차량등록(19.3%), 보건․위생(12.6%), 세무(12.0%), 상하수도(10.0%) 순으로 나타났으며 특히 수도요금, 지방세, 주정차 위반, 차량소유권 이전, 여권 관련 문의가 제일 많은 것으로 분석되었다.
올해 상반기에 콜센터에서 상담한 건수는 167,927건으로 하루 평균 1,380여건에 이르며, 2015년 1,300건대비 6%가 증가했다.
지속적인 콜센터 이용 증가에 따른 서비스 개선을 위해 2016년 6월 콜센터시스템과 행정시스템(상하수도․주정차․재세정시스템)을 연계한 고도화작업을 완료하여 부서 담당자 연결 없이 직접 조회하여 상담서비스를 제공하고 문자상담도 시험운영을 거쳐 8월부터 본격적으로 서비스를 실시한다.
문자상담은 콜센터(1577-9400)번호로 문자 발송시 실시간으로 상담이 가능하며, 수도요금․지방세 관련 문의 시 요금, 납부계좌정보 등을 문자로 즉시 안내받을 수 있어 시민 만족도는 더욱 높아 질 것으로 기대된다.
장일권 정보통신과장은 “대시민 응대의 정확성과 만족도 제고를 위해 상담자료를 정기적으로 정비하고, 축제나 행사시 정확한 안내를 위해 상담원이 현장 사전 답사를 실시하는 등 시민들에게 사랑받는 민원상담콜센터로 거듭나고자 최선을 다하겠다”고 전했다.
또한 하반기에는 상담 품질 향상을 위하여 국제표준화 상담서비스 인증(ISO 9001)을 추진할 계획이다.
